…e che TamTamy sia con voi (ora anche su l’App Store)

21
giugno
2011

Chiudiamo il nostro anno “scolastico” con la diligenza dei bravi alunni ma soprattutto orgogliosi del nuovo gadget TamTamy per il mese di giugno.

Dalle immagini degli screenshot dovreste avere già indovinato e noi confermiamo: da qualche giorno, nell’App Store ci siamo anche noi!

[edit: grazie Michele per la precisazione]

Ricevuta l’autorizzazione da Cupertino (e innalzati i calici per il brindisi di rito)  procediamo con una breve descrizione delle funzionalità.

 

Scaricando gratuitamente iTT è possibile, da oggi, partecipare e seguire le attività della propria (o proprie) community  direttamente dal proprio iPhone.

L’applicazione è configurabile su qualsiasi istallazione di TamTamy aggiornata alla release 1.10 e permette un monitoraggio in tempo reale della “vita” della community attraverso la visualizzazione della History dei contributi condivisi dagli utenti e delle loro attività, mentre, attraverso l’applicazione Updates, è possibile tenere traccia dell’evoluzione di tutte le conversazioni alle quali si è partecipato con i relativi aggiornamenti.

Grazie al pulsante Share, invece, cerchiamo di agevolare la condivisione, in prima persona, di testi e immagini.

È  possibile personalizzare il proprio profilo, ricercare i nominativi degli appartenenti a una network, così come contenuti, attraverso la full text search.

 

Tutto questo come aperitivo ;) …come potete immaginare siamo in attesa delle vostre review e rating sull’applicazione.

Voi però, ora, non avete più nessuna scusa per non portarci al mare con voi.

 

 

Ps: per i colleghi Reply che hanno  ricevuto l’anteprima della notizia nei giorni passati:esiste la versione dedicata al Reply Social Network. Non dimenticatelo domani, durante l’Xchange 2011!

 

Twitter for customer care, does anybody care?

10
giugno
2011

Nonostante le ultime statistiche parlino di 1,5 milioni di account registrati solo nel nostro paese (anche se il numero degli utenti effettivamente attivi sembra essere attorno ai 350.000), e fatto salvo il panorama delle TELCO presente in modo massiccio sul canale, con i quattro operatori principali:  Tim di cui abbiamo già parlato a fine 2010, Vodafone , H3G e Wind, i casi nazionali di utilizzo di Twitter con la finalità di offrire un servizio customer care continuano a risultare ancora sporadici.

Le motivazioni possono essere molteplici: sicuramente il numero effettivo di utenti che utilizza questo social media con frequenza giornaliera in Italia non è di così facile quantificazione;  siamo convinti, però, che la bassa conoscenza delle potenzialità del mezzo continui ad essere spesso determinante.

 

Quali sono le occasioni più immediate e di trascurabile impatto sul budget che un’azienda perde non adottando Twitter?

 

Vale la pena ricordarle e abbiamo provato a riassumerle qui:

 

1. Efficienza nella delivery

Twitter consente di dare risposte immediate soprattutto a problematiche di facile risoluzione, estinguibili in 140 caratteri. Ciò consente una veloce evasione del problema e un contestuale alleggerimento del front end e dei call center dalle questioni di ordinaria amministrazione.

Dopo il primo contatto che avviene pubblicamente attraverso una mention (@) da parte dell’utente, in caso di situazioni che richiedano tempi di analisi più lunghi, è possibile trasferire la risoluzione di un problema dallo spazio pubblico e gestirla in privato attraverso direct message (DM).

Ridurre i tweet di assistenza operativa specifica consente di dedicare maggiore spazio alle iniziative promozionali e Social CRM individuando, per esempio, clienti insoddisfatti e offrendo risposte e assistenza diretta.

In uno scenario in cui l’influenza della propria rete di contatti assume un ruolo sempre più importante nei comportamenti d’acquisto lasciare critiche e malcontento non gestito “libero di circolare” per i Social Network è un lusso che sempre meno aziende possono pensare di concedersi.

 

2. Efficienza interna

Saper rispondere in tempi strettissimi a una serie di problematiche eterogenee tra loro rappresenta, per un’organizzazione, l’acquisizione di un elevato grado di coordinamento tra le diverse funzioni aziendali.

 

3. Customer Insight/Competitive Intelligence

L’azienda ha a disposizione un campione di clienti che in “real time” e alla velocità di un tweet possono evidenziare una criticità di cui non ha ancora consapevolezza.

Chi è responsabile dell’account Twitter può, ad esempio, comunicare al proprio ufficio marketing che gli estremi di un’offerta non vengono compresi da molti clienti o che una procedura di attivazione presenta molte criticità per una determinata tipologia di utenza e/o su una specifica area geografica.

Un problema specifico può essere potenzialmente risolto a beneficio di tutti i clienti con tempi e costi limitatissimi, esportando sui canali di front end tradizionale le risposte efficienti ed efficaci sperimentate su Twitter.

Inoltre, attraverso il monitoraggio della piattaforma, un’azienda può avere visibilità su un vasto numero di clienti nascosti e mai censiti (es: i possessori di un’auto di seconda mano o di un contratto telefonico aziendale) e sul gradimento dell’offerta dei propri competitor.

 

4. Brand Image

La condivisione pubblica dell’interesse dell’azienda alla risoluzione del problema è dimostrazione di ascolto e apertura (oltre che di supporto alla gestione dell’insoddisfazione del cliente). L’utilizzo di  tempi e linguaggi adeguati ad un crescente segmento di clientela abituato a nuove tipologie di codici di comunicazione e di user experience è una caratteristica che risulta sempre più necessaria con l’aumentare dei dati di fruizione e  utilizzo.

 

5. Brand Positioning

Creare una presenza autorevole e credibile della propria azienda sui social media, in una fase di sviluppo di mercato in cui i numeri sono ancora relativamente bassi, giustifica e permette ancora qualche errore/costo di apprendimento

 

Ma e’ davvero più comodo che mandare una  mail o fare una telefonata?

Il contatto, all’interno del canale Twitter avviene attraverso @ o DM e il cliente ha comunque sempre a disposizione “solo” i 140 caratteri offerti dallo strumento.

Il risparmio di tempo è oggettivamente sempre più un fattore chiave per offrire una customer service experience soddisfacente e, se ci mettiamo nei panni di un consumatore con molta fretta,  è molto più semplice e veloce inviare un DM o contattare via @ un’azienda ricevendo una risposta quasi immediata.

Inoltre  140 caratteri aiutano a identificare chiaramente il cuore del problema.

Infine, se chi risponde su Twitter non è di ottimo umore,  nello spazio di  140 battute … sarà difficile che il cliente lo percepisca a differenza di quanto può accadere con un operatore di call center :)

Giocare in borsa non è mai stato così social

8
giugno
2011

”Gamification is the process of using game thinking and game mechanics to solve problems and engage users”

Come molti avranno notato in questo periodo, la definizione di cui sopra ha fatto capolino all’interno di numerose presentazioni, è stata condivisa in Rete ed è stata discussa anche nel corso dell’ultimo Netcamp Reply , riconoscendo l’importanza dell’applicazione di dinamiche gaming al contesto lavorativo.

Prendendo spunto concreto dai dati che registrano la crescita dell’industria di settore (e le previsioni per i prossimi) e iniziando a individuare gli attori, in Italia, impegnati nello sviluppo di giochi e applicazioni, abbiamo deciso di intraprendere un veloce percorso, in linea con i nostri interessi, di segnalazione di alcuni fenomeni che collegano l’ecosistema dei social media con aspetti di carattere ludico anche nei contesti più eterogenei.

 

 

Osserviamo con curiosità il fenomeno di Empire Avenue, intuizione di una start-up di Edmonton e che, presentato sul mercato in versione beta nel febbraio 2010 e reso liberamente  accessibile a partire dal luglio dello stesso anno, sta  registrando una crescita esponenziale dei propri iscritti.

Il social game si basa sulla simulazione delle classiche dinamiche finanziarie: i partecipanti acquistano e vendono le azioni dei propri amici (persone fisiche o brand) che, specularmente, modificano il proprio valore,  influenzati dalle attività svolte all’interno dei propri network  (attualmente la piattaforma è integrata con Facebook, Twitter, Flickr, Youtube, Linkedin oltre a offrire la possibilità di inserire un proprio blog e i feed RSS).

La finalità principale del del gioco è quella di misurare l’influenza di un soggetto all’interno di un network sociale, con modalità non troppo diverse da quelle utilizzate da  Klout o Peer Index con la differenza che:

“is that your value can effectively be peer-reviewed by others buying and selling shares in your score, giving you an incentive to remain a valuable commodity and remain active on your social networks”.

- Freshnetworks

 

Non sono mancate le riflessioni sulle attività di marketing potenzialmente attuabili da vari brand; segnaliamo, ad esempio, Xbox, e Kraft Food tra i detentori di azioni più quotate, seguiti da Nokia, Audi, Toyota e Ford (qui, invece, una visione più generale del Twitter Index ).

Infine, come immaginabile, sono fioriti numerosi gruppi a supporto per lo scambio di tips and tricks.

La concessione di badge creati ad hoc è stato il primo passo per potenziare le dinamiche di fidelizzazione e buzz dei grandi marchi, parallelamente, gli strumenti integrati alla piattaforma abilitano un ulteriore canale di comunicazione con la propria audience.

Da una prima osservazione, quindi, registriamo numerose opinioni che, nella maggior parte dei casi, ci sono sembrate caratterizzate da un cauto ottimismo sulle potenzialità dello strumento.

Un nuovo posto da “colonizzare”?

Nel frattempo  qualcuno ha già iniziato a acquistare  le nostre azioni, continuate pure, noi non ci offendiamo ;)

 

 

 

 

 


Ideas & causes marketing: sostenere la comunità paga? Il caso Pepsi.

31
maggio
2011

Lo scorso anno, PepsiCo ha catalizzato la nostra attenzione con quella che è a tutt’oggi la più grande iniziativa di brand marketing su Social Media. Al secondo anno dell’esperimento, diciamo la nostra nel contesto del dibattito sull’efficacia della campagna: è stato un successo.

Il progetto Refresh Everything, che PepsiCo ha condotto lo scorso anno sul mercato statunitense, è senza dubbio la più ambiziosa iniziativa di branding digitale realizzata sinora. Per i dettagli sull’iniziativa, consigliamo la presentazione del progetto di TBWA, qui.

I cittadini statunitensi sono stati chiamati a condividere idee per migliorare il proprio quotidiano: le migliori proposte, a giudizio degli stessi utenti, hanno ricevuto fondi totali per più di venti milioni di dollari. I numeri della partecipazione sono impressionanti:

  • 150’000 idee sono state valutate da 17’000’000 di visitatori, che hanno dato 76’000’000 voti e lasciato 1’600’000 commenti
  • 20’000’000 di dollari hanno finanziato 1’000 idee, che hanno “rinfrescato” 108 scuole, 68 parchi e 20 case per l’infanzia

Quest’anno, il “network a fini sociali” prevede una seconda edizione negli Stati Uniti, mentre in Italia, con www.migliorailtuomondo.it, come in una decina di altri paesi, è proposta, per scelta, un’alternativa orientata a un target individuale e più giovane.

Gli utenti internazionali, come racconta Anna Maria Irazabal – direttore marketing del brand Pepsi negli Stati Uniti – in una bella intervista a Popsop, sono chiamati a proporre idee che rendano il mondo più divertente, non necessariamente migliore.

L’edizione del 2011 si confronta con delle opinioni controverse  che si sono diffuse nell’ambiente degli addetti ai lavori:

The Refresh Project accomplished everything a social media program is expected to: almost 3.5 million “likes” on the Pepsi Facebook page; almost 60,000 Twitter followers. The only thing it failed to do was sell Pepsi. [Adcontrarian]

The only problem: the incontrovertible success of the Pepsi Refresh Project as a social media campaign doesn’t seem to translate into actually, you know, selling more of the product — at least in the short term. The total volume of Pepsi sales slipped 8.6% in the first nine months of 2010 compared to the same period in 2009. [Mediapost]

La questione sollevata è chiara: l’iniziativa non ha dato risultati economici immediati poiché non ha avuto un impatto sulle vendite di Pepsi.

Probabilmente, la plateale rinuncia, dopo ventitre anni ininterrotti, alla sponsorizzazione del Superbowl è stata l’evento che ha dato il via a queste considerazioni: però, per strategia dichiarata e per la tipologia dell’iniziativa, il network Refresh Everything si pone degli obiettivi di “Brand Health”, non di incremento delle vendite nel breve termine.

In un mercato che continua a erodersi da oltre cinque anni, Pepsi risponde con una promessa di “Performance with Purpose, traguardando, a lungo termine, sostenibilità e benefici per ogni attore della filiera.

La promessa, con il progetto “Refresh Everything”,  viene oggettivamente mantenuta.

Il mancato impatto sulle vendite, al costo di un budget milionario, tuttavia, non è sfuggito al management dell’azienda. La novità dell’edizione di quest’anno sarà, infatti, il “Power Vote“: comprando alcuni prodotti Pepsi, si avrà la possibilità di dare voti extra alle idee preferite…

    Off-Topic, segnaliamo anche un secondo network di PepsiCo, Women’s Inspiration Network PepsiCo WIN, una rete di empowerment “al femminile”, con la finalità di rappresentare un luogo di ispirazione e condivisione con esperte di sostenibilità, wellness e trend.